Biržų Tele2 salone apsilankiusi moteris pasipiktino. Nes atidėjusi visus reikalus turėjo važiuoti apie šimtą kilometrų atsiimti telefono, kurį galėjo paimti čia pat gyvenanti jos mama. Tačiau mobiliojo ryšio kompanijai pripažinus klaidą, klientai toliau skandinami biurokratizme.
Į redakciją kreipėsi biržietė Dijana Vičienė, šiuo metu gyvenanti Šiauliuose. Ji dalinosi savo įspūdžiais apie Tele2 aptarnavimo kokybę. Mergina pasakojo, kad prieš kurį laiką iš lietuvių mėgiamos internetinės parduotuvės Pigu.lt pirko telefoną. Paskui jį padovanojo mamai, kuri gyvena Biržuose. Deja, dovana neilgaamžė – telefonas sugedo. Kadangi garantija dar galiojo, Pigu.lt telefono savininkei nurodė jį pristatyti į artimiausią Tele2 saloną (šiuo atveju – Biržuose), kurio darbuotojai turėjo pasirūpinti, kad jis nukeliautų į taisyklą ir iš jos grįžtų sveikas.
Tikino, kad grąžinti negali
Salone telefonas iš D. Vičienės mamos buvo priimtas, dokumentai užpildyti ir tam, kad klientė neliktų be jokio ryšio, paduotas pakaitinis. Kai telefonas buvo sutaisytas, biržietė gavo pranešimą, kad jau gali atvykti į saloną jo atsiimti. Deja, džiugią naujieną netrukus pakeitė nemalonus netikėtumas. Salono darbuotoja teigė, kad grąžinti sutvarkyto telefono moteriai neturi teisės, nes jį turi atsiimti asmuo, kuris jį pirko – dukra, gyvenanti už 100 kilometrų. Klientę aptarnaujanti darbuotoja teisinosi, kad kai telefonas buvo pristatytas tvarkymui, jį priėmusi darbuotoja dokumente nenurodė, jog tas pats asmuo jį galės ir atsiimti. Todėl jis ir negali būti grąžintas moteriai.
-Jeigu telefonas buvo priimtas, tai kodėl jis negalėjo būti atiduotas tam pačiam asmeniui? Atstumas nuo Biržų iki Šiaulių nėra keli kilometrai. Turėjau vykti 100 kilometrų specialiai tam, kad pasiimčiau telefoną, kuris galėjo būti grąžintas mamai?- piktinosi D. Vičienė.
Pagalbos nesulaukė
D. Vičienė pirmiausia bandė susisiekti su Tele2 aptarnavimo skyriumi, kuris nukreipė merginą pas telefono remonto specialistus.
-Specialistė kalbėjo maloniai, viskas buvo gerai. Konsultantė pažadėjo netrukus su manimi susisiekti,- pasakojo D. Vičienė. Kai sulaukė žadėto skambučio iš tos pačios konsultantės, jai buvo pasakyta: yra kaip yra, niekuo negalime padėti. Todėl D. Vičienė grįžo iš Šiaulių į gimtinę ir kartu su mama nuėjo į saloną atsiimti ypatingojo telefono.
Atsižvelgs į situaciją
Biržų Tele2 salono pardavimų vadybininkė Toma teigė apie situaciją nieko nežinanti, tomis dienomis ji salone nedirbo.
-Pagal taisykles taip negali būti, telefonas turėjo būti grąžintas tai pačiai moteriai. Nežinau kodėl taip atsitiko,- teigė darbuotoja. Vadybininkė svarstė, galbūt taip nutiko dėl darbuotojų nuolatinės kaitos salone, nes specialistų trūksta, ji pati į darbą važinėja iš Panevėžio. Darbuotoja pasiūlė bandyti moteriai kreiptis į Tele2 išmaniųjų įrenginių servisą dėl kompensacijos už kurą, išnaudotą atvykimui iš Šiaulių į Biržus, gal sumokės… Bendruoju telefonu atsiliepusi konsultantė atsiprašė už įvykusią situaciją ir patarė kreiptis į administraciją.
Prisibelsti beveik neįmanoma
Dėl vieno telefono sugadinus tiek nervų, buvo įdomu pažiūrėti, ar operatorius imsis taisyti padėtį. Kaip žinoma, klientai turi už viską susimokėti, o ar sumokės operatorius už tai, kad nerangios sistemos dėka klientė patyrė nuostolių? Prisiskambinti nurodytu telefonu į vienos didžiausių komunikacijos lyderių Lietuvoje administracijos padalinį nepavyko.
Nepasidavėme, uždavėme klausimą elektroniniu būdu: ar siaučiant virusui yra tikslinga atvykti iš kito miesto vien tam, kad savininkei būtų grąžintas telefonas, kuris dėl darbuotojų padarytos klaidos nebuvo jai atiduotas?
Iš klientų aptarnavimo skyriaus specialistės Raimondos redakcija gavo tokį atsakymą: „Nuoširdžiai apgailestauju dėl patirtų nepatogumų. Jūsų atsiliepimas užfiksuotas, kolegos įvertins ir peržiūrės situaciją, kad ateityje tokia situacija nepasikartotų. Dėkoju, kad pranešėte, Jūsų atsiliepimai yra svarbūs gerinti mūsų aptarnavimą ir paslaugų tiekimo kokybę“.
Atsiprašymo neužtenka
Ar eilinis klientas būtų tiek kovojęs dėl patirtų nepatogumų? Kažin. O toks klientų aptarnavimo skyriaus atsakymas gali tik dar labiau papiktinti. Atsiprašymu automobilio kuro bako nepripildysi. O kad tie „kolegos, įvertinę situaciją“, pasistengtų užtikrinti aptarnavimo lankstumą ir kokybę, būtų visiems geriau.